W dynamicznie rozwijającym się świecie biznesu, gdzie konkurencyjność oraz efektywność operacyjna stanowią fundamenty sukcesu, coraz więcej firm decyduje się na outsourcing części procesów. Dla firm produkcyjnych i logistycznych, outsourcing może przynieść znaczące korzyści, takie jak redukcja kosztów, zwiększenie elastyczności oraz możliwość koncentracji na kluczowych obszarach działalności. Jednak aby współpraca z zewnętrznymi dostawcami usług przyniosła oczekiwane rezultaty, niezbędne jest podpisanie umowy, która odpowiednio sparametryzuje zasady współpracy, standardy oraz jakość procesów i wynik końcowy. Taką umową jest SLA (Service Level Agreement).

Czym jest SLA? Dlaczego warto ją zawrzeć? Co powinno się w niej znaleźć oraz jakie korzyści z tego płyną?

Czym jest Service Level Agreement?

Service Level Agreement, w skrócie SLA, to umowa dotycząca poziomu świadczonych usług, która precyzyjnie określa wzajemne zobowiązania pomiędzy dostawcą usług a jego klientem. W kontekście outsourcingu, SLA pełni rolę formalnego dokumentu, który definiuje oczekiwania wobec dostawcy usług, a także ustanawia standardy jakości, które muszą zostać spełnione. Jest to narzędzie, które pomaga w zarządzaniu relacją biznesową, zapewniając jasność co do tego, jakie usługi będą świadczone, w jaki sposób będą mierzone oraz jakie będą konsekwencje w przypadku niespełnienia ustalonych standardów.

„Najczęściej SLA spotyka się w przypadku outsourcingu usług IT, choć uważam, że zawierając kontrakt outsourcingowy w obszarze produkcyjnym czy logistycznym, także warto z góry dokładnie określić ramy współpracy i oczekiwania względem rezultatów. To pozwala na uniknięcie nieporozumień już w trakcie realizacji projektu” – mówi Nikodem Żmijewski, Dyrektor Operacyjny Personnel Service

Dlaczego warto podpisać SLA?

Zawarcie umowy SLA jest nie tylko formalnością, ale przede wszystkim kluczowym elementem budowania udanej i długoterminowej współpracy z zewnętrznym dostawcą usług.

Dzięki podpisaniu Service Level Agreement możemy:

• Precyzyjne określić oczekiwania – SLA pozwala na jasne zdefiniowanie oczekiwań obu stron, co minimalizuje ryzyko nieporozumień.
• Lepiej zarządzać ryzykiem – wprowadzenie outsourcingu do firmy zawsze wiąże się z pewnym ryzykiem dotyczącym m.in. jakości usług, terminowości czy dostępności zasobów. SLA pozwala na zidentyfikowanie i zarządzanie tym ryzykiem, określając standardy, które muszą zostać spełnione oraz sankcje w przypadku ich niespełnienia.

• Chronić interesy obu stron – SLA jest dokumentem, który chroni interesy zarówno klienta, jak i dostawcy usług. Dla klienta jest to gwarancja, że usługi będą świadczone na ustalonym poziomie, zaś dla dostawcy SLA daje jasne wytyczne co do zakresu obowiązków i oczekiwań klienta.

• Budować zaufanie od pierwszego dnia współpracy – Przejrzystość i jasność, które wynikają z dobrze sformułowanego SLA, pomagają w budowaniu zaufania między stronami.

Wartościowa i dobrze spisana SLA jest podstawią do oceny i rozliczenia między stronami. Umowa stanowi punkt odniesienia do oceny jakości świadczonych usług. Dzięki niej klient może na bieżąco monitorować czy usługi są realizowane zgodnie z ustaleniami, a w razie potrzeby – podejmować działania korygujące.

Co powinno znaleźć się w SLA?

Zawarcie umowy SLA to ważny krok, który wymaga starannego przygotowania i uwzględnienia wielu kluczowych aspektów współpracy. W dobrze skonstruowanej umowie SLA należy zawrzeć m.in.:

• Opis usług

Przede wszystkim SLA powinno dokładnie określać, jakie usługi będą świadczone. Należy jasno zdefiniować zakres usług, aby obie strony miały wspólne rozumienie obowiązków dostawcy. W kontekście firm produkcyjnych i logistycznych outsourcing może obejmować np. obsługę konkretnych linii produkcyjnych, pakowanie lub/i kompletację zamówień, obsługę zwrotów, usługi celne i dokumentacyjne

• Poziomy usług

SLA musi określać poziomy usług, które dostawca zobowiązuje się utrzymać. Zapisy mogą zawierać takie wskaźniki jak dostępność usługi (np. pracę linii produkcyjnej w trybie ciągłym), czas reakcji na zgłoszenia reklamacyjne, terminowość dostaw, dokładność i szybkość kompletacji zamówień czy czas realizacji zwrotów. Ważne jest, aby te poziomy były mierzalne i realne do osiągnięcia.

• KPI (Key Performance Indicators)

W SLA warto zawrzeć kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), które będą służyć do oceny jakości świadczonych usług. KPI powinny być konkretne, mierzalne i dostosowane do specyfiki branży oraz potrzeb klienta. Przykładowe KPI mogą obejmować wskaźniki dotyczące terminowości dostaw, poziomu zadowolenia klientów czy efektywności zarządzania zapasami.

• Procedury eskalacji

W przypadku, gdy dostawca nie spełnia ustalonych standardów usług, SLA powinno określać procedury eskalacji, czyli kroki, które należy podjąć, aby rozwiązać problem. Procedury te mogą obejmować powiadomienie odpowiednich osób w organizacji, przegląd SLA, a w ostateczności – zastosowanie sankcji określonych w umowie.

• Sankcje za niespełnienie standardów

SLA powinno zawierać klauzule dotyczące sankcji, które będą stosowane w przypadku niespełnienia ustalonych standardów usług. Sankcje mogą obejmować kary finansowe, obniżenie opłat za usługi, a nawet prawo do rozwiązania umowy w przypadku powtarzających się naruszeń.

• Monitorowanie i raportowanie

Kluczowym elementem SLA jest określenie, w jaki sposób będą monitorowane i raportowane wyniki świadczonych usług. Mogą to być regularne raporty, spotkania statusowe oraz audyty jakości. Regularne monitorowanie pozwala na bieżące dostosowywanie strategii i procesów, aby osiągnąć maksymalne korzyści ze współpracy.

• Czas trwania umowy i warunki jej rozwiązania

SLA powinna jasno określać czas trwania umowy oraz warunki jej rozwiązania. Warto zawrzeć w niej klauzule dotyczące możliwości wcześniejszego rozwiązania umowy w przypadku niewywiązywania się z ustaleń.

• Zasady aktualizacji umowy

W dynamicznie zmieniającym się środowisku biznesowym, SLA powinno przewidywać możliwość jej aktualizacji. Zasady te powinny określać, w jakich sytuacjach umowa może być zmieniona, jak również procedury, które należy wtedy zastosować.

Korzyści z zawarcia SLA

Jak już kilkukrotnie wspomnieliśmy podpisanie SLA przynosi wiele korzyści, zarówno klientowi jak i dostawcy usług. SLA zapewnia jasność co do oczekiwań, zakresu usług i standardów, co minimalizuje ryzyko nieporozumień i sporów między stronami. Stanowi ramy do zarządzania relacją z dostawcą, umożliwiając bieżące monitorowanie i ocenę jakości świadczonych usług. SLA ułatwia także kontrolę kosztów związanych z outsourcingiem określając zasady rozliczeń, ale także, dzięki dokładnemu określeniu oczekiwanych rezultatów i standardów współpracy, pozwala na weryfikację czy ponoszone koszty są adekwatne do jakości świadczonych usług.

Podsumowanie

Zawarcie umowy SLA w kontekście outsourcingu procesów logistycznych i produkcyjnych to kluczowy krok w budowaniu efektywnej i długotrwałej współpracy z zewnętrznym dostawcą usług. SLA zapewnia jasność co do oczekiwań, standardów usług oraz zasad rozliczeń, co minimalizuje ryzyko nieporozumień i sporów między stronami. Dla firm produkcyjnych i logistycznych, które coraz częściej decydują się na outsourcing, SLA stanowi gwarancję, że usługi będą świadczone na ustalonym poziomie, a współpraca z dostawcą będzie efektywna i zgodna z ich potrzebami biznesowymi. Warto zatem poświęcić czas i zasoby na staranne przygotowanie i negocjowanie umowy SLA, aby czerpać pełne korzyści z outsourcingu i skutecznie realizować swoje cele biznesowe.

Szukasz wsparcia outsourcingowego? Skontaktuj się z nami.